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販促物コンサルタントの那須野です。
読むだけで販促デザイン力のつくブログです。
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◆ 見込客は商品やサービスに対して
信じていること（信念）がある
いつもありがとうございます。
いつもお伝えしている
販促物のデザインテクニックも大事ですが
今日は、もっと大事な
見込客に対する考え方について
お伝えしたいと思います。
どんなことかと言いますと
まず、ほとんどの人が
自分の信念を変えようとしない
ということ、
これを理解しなくてはいけません。
だれが見ても間違っていると
思われることであっても、
その人が気付くまで、
自発的に変わるまでは
変えることが難しいです。
商品やサービスにおいても言えることで
ある製品の愛用者は、
それよりも価格面や成分面で
優れた製品があったとしても
使っている製品がベターだと
信じ続けたりします。
特にこのような信念を作ってしまう
宣伝やメディアの力は大きいです。
わたしも宣伝・広告されることが
多い製品群を扱っていましたので、
このことは身にしみて感じていました。
もしも、その信者のような見込客に
「それよりもこっちの方が全然いいんだよ」
と言っても、
反感を買ってしまうだけで、
全く聞き入れてもらえません。
どうしたらよいのでしょうか？
◆ まずは相手の考えを認めること
相手が自分のいいと思っている
商品やサービスがあるような場合は、
まずは
相手の考えていることを
（全面的に）認めてやること
からスタートしなくてはならないです。
そしてその後
「聞く耳」を持たれた時に初めて
別の方向性を示唆して
相手の今信じている信念の重みを
少し変えてやること。
これが（もちろん新たな提案もお客様の
メリットにつながることが大前提ですが）
こちらの言い分を聞いてもらい
購入に結びつける唯一の方法です。
立場を使って相手を説得しても
あとでリピートされないとか、
もう来なくなるとか、
経験上、あんまり良いことになりません。
とにかく、
頭ごなしに相手の信念を否定するような
マネをしても玉砕するだけです。
関係性も破壊されてしまいます。
◆ 私自身が接客経験から学んだこと
無理やり勧めて関係悪化も、、
わたしもどちらかというと、
宣伝されていない製品を売ることを
ずっと行ってきましたし、
それが得意でもありました。
（いわゆるPB商品とか利幅が取れる商品です）
でもそれも途中からです。
最初は全然売ることができなかったです。
チェーンストアの店員だった時代、
あるときから、
会社の指導するやり方を
勇気を出してやめてみたのです。
売れだしたのはそれからでした。
会社の方からは、方針として
有名でなく利幅がとれる製品を、
とにかくメリットを前面にうち出して
納得させて売れ
という絶対的な命令がありました。
会社の研修でもその勧め方、売り方の
ロールプレイングしかなかったです。
（あれだけ何十年もリテールで販売して
いた会社だったのに、なぜ顧客心理を
ベースに考える戦略が全くなかった
のかと、今思うと不思議です。）
自分も最初は、その命令に従って、
お客様に聞かれたら１も２もなく、
まず、会社が推奨する商品を「説得」して
売っていました。
じつは、それによって自分自身、
なんかお客様と良くない、きまずい
関係になっているな、なりやすいな
と感じてましたし、
相手を否定して、こちらの言い分を
無理矢理認めさせることの
うしろめたさも実感していました。
なんで自分がその方法をやめたのか
明確に覚えていないですが、
おそらく、店頭でＰＯＰなどの
販促ツールを作っていくときに
自分が売りたい製品や対抗製品を
詳しく調べていったことが原因と思います。
自社推奨品も他社推奨品も
それぞれに開発努力やメリットがある
ことを知り
顧客目線で長所短所を
見れるようになっていた
からと思います。
わたしは自分で言うのもですが、
その頃、ＰＯＰで、凄まじい売上を
上げていましたが、
その影で、接客でもかなり
売り上げを伸ばしていました。
７〜８割の見込客は、まずこちらに
質問などしてこないですが、
残りの質問してくる見込客には、
ほぼ、自分の売りたい商品を売っていました。
それも、全く強引でない方法で、
見込客と良好な関係を築きながら。
（７〜８割の聞いてこない見込客には
わたしの作ったＰＯＰがしっかりと
効果を出して、販促できていたのは
言うまでもありません。）
◆ 私が接客でも売上を伸ばせた手法
〜まず有名商品を認めること〜
私が接客でも売りたい商品も売れた方法
それはどういう方法かというと、
例えば、お薬などで、
ある症状で何がいいか聞かれたときに
当時、会社から売れ、と
強烈に命令されているほうではなくて、
まず先に、あえて、
おそらく相手の頭に刷り込まれているだろう、
有名なメーカーの製品を勧める のです。
会社からは命令違反の上、
利益も全然違いますので
これはそのまま買っていかれることを
考えたら、本当に勇気がいる事でした。
ここで、
有名メーカーのを勧められた方は、
それが効くと信じているので、
相手を認めていることにもなります。
そして、わたしはというと、
ほとんどの場合に
かならずあるであろう、
次の間を待つのです。
「質問してくる」ということは、
まず、わたしと話す時間は十分あって、
もし、まだ納得できる材料があるなら
さらに聞きたいと思っているはずです。
その間を見計らって、こう言うのです。
「もちろん、有名な今の製品も
いいんですが、もしメーカーとか
こだわらないんでしたら、
こちらもさらに◯◯という成分が
プラスに入っている上に、錠数も
多くて、さらに値段も安い、
というのがあるんですよ。
まあ、もし良かったらですけどね」
ポイントはさらっと、
売りたい気持ちを見せずに言うのです。
相手はこちらの話を聞く状態に
なっていますから、
もう後はだいたい２〜３質問して
「そっちがトクなら」と
買って行く流れになることが多かったです。
かりに、その時は宣伝などで
洗脳が強くて買わなくても
（その場合は強引に勧めても、
こちらの推したい製品は買わないはずです。）
魅力的な製品の情報を植え付けるの
には成功していますから
別の機会に購入されるという
ことも多かったです。
この方法が、しっくりきて、
極めて効き目があるのを感じていましたが
当時、顧客心理とかマーケティングとか
全く知らなかったですから、
どうしてそうできたのかとか、
うまく説明できなかったですね。
今だからわかる、
「相手の理解」つまり、
相手の信念を理解して否定しない、
ということが出来ていたから
だと思っています。
◆ まとめ：どんな商品でも有効な
〜見込客の信念を認める販売テクニック〜
ちょっと自分の事例で長くなりましたが、
まとめると
ポイント１
人は自分の信念を無理矢理変えられる
ことにものすごく抵抗して受け付けない
ので、直接否定するようなマネは逆効果。
ポイント２
そして、自分の信念を理解されると
やっとこちらの言い分も聞いて
もらえる。そして、信念の重みを
少しかえることも可能になってくる。
わたしは実体験からこのことを
体感していますが、
このことはどんなものを売るときも
とても大事なことだと思います。
販促ツールを作るときも、そういう
スタンスで作ると受け入れられやすい
と思います。
例えば、無理やりに
「これがとにかく新しくてベスト」と
伝えるのではなくて、
見込客が長年
愛用している製品がある様なら、
「◯◯のような製品もすばらしい
性能で長い間活躍してきました。
このたびのその製品に◯◯という
新機能を追加した製品が完成しました」
と伝え、そして納得させるデータを
示すというような方法ですね。
ちょっと今日は販促ツールを作る際に
ベース的な考え方の一つとして
顧客の信念をまず認めること
について紹介しました。
今日は長い文章になりましたが、
お付き合いいただき、ありがとう
ございました。
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